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서비스경영학

왜 이 둘을 구분해야 할까?많은 사람들이 서비스경영과 마케팅을 비슷한 개념으로 받아들이는 경우가 많습니다. 특히 경영학을 처음 접하거나 실무에서 이 둘을 병행하는 사람이라면 개념이 혼재되기 쉽습니다. 그러나 서비스경영과 마케팅은 기업의 전략 수립과 운영에서 각기 다른 역할을 수행하며, 이를 명확히 구분할수록 더 효과적인 경영이 가능합니다.이 글에서는 서비스경영과 마케팅의 정의를 짚고, 그 차이점과 실무 적용 사례를 중심으로 헷갈리는 개념들을 정리해 보겠습니다. 서비스경영이란 무엇인가?서비스경영(Service Management)은 고객에게 제공되는 서비스를 기획하고 운영하는 전반적인 과정을 의미합니다. 서비스의 품질, 전달 방식, 고객 만족도, 내부 프로세스 등 서비스와 관련된 모든 영역을 체계적으로 관..

서비스경영학

변화하는 시대, 고객 응대에도 전략이 필요하다고객을 이해하는 가장 빠른 길은 ‘말투’를 바꾸는 게 아니라 ‘사람’을 읽는 것이다.DISC 행동유형은 우리가 고객의 표면적인 말만 듣는 것이 아니라, 그들의 판단 기준, 결정 방식, 감정 표현 방식까지 파악할 수 있게 해 준다.D, I, S, C 네 가지 유형은 마치 성격의 지도와도 같다. 이걸 알고 있으면 고객이 왜 그렇게 행동하는지, 어떤 말에 반응하고 어떤 제안에 거절감을 느끼는지를 눈치챌 수 있다.솔직히 말하면, 세일즈는 ‘감’이 아니라 ‘이해’다. 그리고 DISC는 그 이해를 구체화시켜 준다.지금부터, 각 고객 행동유형에 맞는 맞춤 응대 전략을 구체적으로 파헤쳐 보자. DISC 행동유형이란?DISC는 사람의 행동 특성을 **Dominance(지배),..

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인간의 모든 행동, '욕구'에서 시작된다우리는 왜 매일 아침 일어나 일을 할까요? 왜 누군가는 안정적인 삶을 추구하고, 또 누군가는 봉사나 예술 같은 자기표현에 몰두할까요? 이 모든 질문의 중심에는 바로 **인간의 '욕구'**가 존재합니다.1943년 심리학자 **아브라함 메슬로우(Abraham Maslow)**는 인간의 동기를 이해하기 위한 틀로 **욕구 위계 이론(Maslow's Hierarchy of Needs)**을 발표했습니다. 이 이론은 인간이 어떤 순서로 욕구를 충족하려고 하는지를 설명하며, 오늘날에도 심리학, 교육, 조직행동, 자기 계발 등 다양한 분야에서 널리 활용되고 있습니다.이 글에서는 메슬로우의 이론을 체계적으로 분석하고, 이를 우리 일상 속 실전 사례와 함께 이해해봅니다.메슬로우의 ..

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고객의 심리란 무엇일까?고객의 심리라고 하면 다소 막연하게 느껴질 수 있어요. 하지만 아주 간단히 말하면, 사람이 '왜' 어떤 제품이나 서비스를 선택하는지에 대한 심리적인 이유입니다. 우리는 제품의 기능이나 가격을 기준으로만 구매한다고 생각하지만, 실제로는 그보다 훨씬 더 깊은 내면의 감정이 작용합니다.예를 들어, 같은 기능을 가진 두 개의 커피 머신이 있다면, 어떤 사람은 ‘디자인’에 끌려서, 또 다른 사람은 ‘후기’에 마음이 흔들려서 선택합니다. 이 모든 선택은 '이성'보다도 '감정'이 결정하는 경우가 많습니다.왜 고객 심리가 마케팅에서 중요한가?솔직히 말해 마케팅은 심리 싸움이에요. 누가 더 고객의 마음을 잘 읽고, 감정을 건드릴 수 있느냐가 관건이죠.고객은 논리보다 감정으로 반응합니다. 그렇기 때..

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고객의 행동을 예측하고 싶다면, ‘왜’ 구매하는지를 이해하라단순히 좋은 제품을 만들었다고 해서 팔리는 시대는 끝났습니다.진짜 중요한 건 소비자가 어떤 생각을 거쳐 구매 결정을 내리는가, 그 여정을 파악하는 것이죠.이때 우리가 주목해야 할 개념이 바로 **고객의사결정 5단계(Customer Decision-Making Process)**입니다.고객은 어떻게 구매 결정을 내리는가?사람들은 단순히 “필요하니까 산다”는 이유 하나로 움직이지 않습니다.그 배경에는 무의식적인 욕구, 정보 탐색, 브랜드 비교, 감정적 연결 등 복합적인 사고 과정이 존재합니다.이 복잡한 과정을 체계적으로 설명한 것이 바로 고객의사결정 5단계 모델입니다.고객의사결정 5단계 구성문제 인식정보 탐색대안 평가구매 결정구매 후 평가이 다섯 단..

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누구나 한 번쯤 불친절한 응대나 실수로 인한 불쾌한 서비스를 겪은 적이 있을 겁니다. 그런데 아이러니하게도, 그런 경험 이후 오히려 더 그 브랜드에 호감을 가지게 된 적은 없으셨나요? 이처럼 서비스 실패가 고객의 만족을 오히려 증가시키는 현상을 ‘서비스 패러독스’라고 부릅니다. 신속하고 진정성 있는 대응은 단순한 회복이 아닌, 강력한 고객 충성으로 이어지기도 합니다. 이 글에서는 서비스 패러독스의 개념부터 실제 사례, 실무에서 어떻게 활용할 수 있는지까지 자세히 풀어보려 합니다. 서비스 패러독스란 무엇인가?‘서비스 패러독스(Service Paradox)’는 서비스 실패 이후의 회복 과정에서 고객이 오히려 더 큰 만족을 느끼는 현상을 말합니다. 이는 일반적인 고객 만족도 곡선에서 벗어나는 개념으로, 처음부..

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항공서비스경영이란 무엇인가요?항공서비스경영은 단순히 승무원 양성을 위한 전공이 아닙니다. 항공 산업 전반의 고객 서비스, 항공사 운영, 서비스 마케팅, 그리고 국제 서비스 매너 등 글로벌 서비스 산업의 모든 것을 배울 수 있는 종합 전공이에요.쉽게 말하면, ‘하늘 위의 고객 서비스’를 책임지는 사람이 되기 위한 실무와 이론을 겸비한 교육을 받는 곳이라 생각하면 됩니다. 학문적으로는 서비스 경영, 고객 만족 전략, 항공사 운영 구조, 공항 시스템 등 굉장히 구체적인 내용을 다루죠.또한, 이 학문은 항공사 실무에 대한 이해도를 높이는 데 초점이 맞춰져 있어서, 단순히 지식만 쌓는 게 아니라 실제 취업 경쟁력까지 높여주는 특징이 있어요. 예비승무원에게 항공서비스경영이 중요한 이유솔직히 말해서, 승무원 준비를 ..

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✅ 글 구성 미리 보기서론 – 서비스 중심 경제에서 ‘서비스경영’이 왜 중요한가서비스경영의 정의 – 서비스 경영의 개념과 전통적 경영과의 차이서비스경영의 핵심 요소서비스 품질 관리와 고객 만족 전략성공적인 서비스경영 사례 분석서비스경영을 위한 실질적 전략과 실행 팁미래의 서비스경영 트렌드결론 및 요약서비스경영이란? 핵심 개념부터 성공 전략까지 완벽 정리1. 서론 – 왜 지금 ‘서비스경영’인가?현대 사회는 점차 제조 중심의 산업 구조에서 벗어나 서비스 중심의 경제로 재편되고 있습니다. 단순히 물건을 잘 만드는 것에서 나아가, 고객에게 어떤 경험과 가치를 제공할 수 있는가가 기업 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소가 되었습니다.이러한 흐름 속에서 등장한 개념이 바로 **‘서비스경영(Service Management..

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“고객은 기억하지 못합니다. 하지만 느낌은 절대 잊지 않습니다.”📌 서론: 제품보다 ‘감동’을 파는 시대, 서비스경영이 중요한 이유우리는 매일 다양한 서비스를 경험하며 살아갑니다.카페에서 커피를 주문할 때, 고객센터에 전화를 걸 때, 혹은 병원 예약을 진행할 때까지.이 모든 접점에서 우리가 받는 응대, 태도, 흐름은 단순히 ‘서비스’ 그 이상입니다.이제 소비자는 단지 제품이나 기능만을 보고 선택하지 않습니다.‘이 브랜드는 나를 얼마나 신경 쓰는가’,**‘이곳에서의 경험은 얼마나 편안하고 기분 좋았는가’**가구매와 충성도, 그리고 입소문까지 연결됩니다.즉, 서비스경영은 더 이상 선택이 아닌 성공의 필수 전략입니다.그 중심에는 ‘고객 중심 전략’이라는 핵심 키워드가 있습니다.오늘은 고객 감동을 이끌고, 브..

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2025년도 국가전문자격시험 일정이 사전 공고되었습니다.  한국산업인력공단이 발표한 이번 일정에는 가맹거래사, 감정평가사, 공인노무사, 공인중개사 등 다양한 전문 자격증 시험일과 접수 기간이 포함되어 있습니다.  접수는 정기접수 및 빈자리 접수로 나뉘며, 일정에 따라 조기 마감될 수 있습니다. 시험 시행 지역도 전국 17개 시·도에 걸쳐 마련되었습니다.  수험자는 시험 일정과 자격별 공고문을 반드시 확인해야 하며, 국가자격시험 홈페이지(Q-Net)에서 세부 정보를 조회할 수 있습니다. 1. 2025년도 국가전문자격시험이란?1) 국가전문자격시험 개요국가전문자격시험은 특정 전문 분야에서 필요한 역량과 자격을 검증하는 시험입니다. 한국산업인력공단이 주관하며, 국가에서 인정하는 공신력 있는 자격증을 취득할 수..