서비스경영학
서비스 패러독스란? 고객 불만이 만족으로 바뀌는 심리학적 이유
누구나 한 번쯤 불친절한 응대나 실수로 인한 불쾌한 서비스를 겪은 적이 있을 겁니다. 그런데 아이러니하게도, 그런 경험 이후 오히려 더 그 브랜드에 호감을 가지게 된 적은 없으셨나요? 이처럼 서비스 실패가 고객의 만족을 오히려 증가시키는 현상을 ‘서비스 패러독스’라고 부릅니다. 신속하고 진정성 있는 대응은 단순한 회복이 아닌, 강력한 고객 충성으로 이어지기도 합니다. 이 글에서는 서비스 패러독스의 개념부터 실제 사례, 실무에서 어떻게 활용할 수 있는지까지 자세히 풀어보려 합니다. 서비스 패러독스란 무엇인가?‘서비스 패러독스(Service Paradox)’는 서비스 실패 이후의 회복 과정에서 고객이 오히려 더 큰 만족을 느끼는 현상을 말합니다. 이는 일반적인 고객 만족도 곡선에서 벗어나는 개념으로, 처음부..
