항공서비스산업에서의 MOT 접점 연구

1. 서론

1-1. 항공서비스에서의 MOT 개념

항공서비스산업은 고객과의 접점에서 이루어지는 경험이 브랜드 이미지와 재구매율에 큰 영향을 미치는 대표적인 산업 중 하나다. MOT(Moment of Truth, 결정적 순간) 개념은 고객이 항공사와 상호작용하는 중요한 순간을 정의하며, 이러한 접점을 효과적으로 관리하는 것이 서비스 품질 향상의 핵심이 된다.

1-2. 연구의 목적과 중요성

본 연구는 항공서비스산업에서 MOT 접점이 고객 경험에 미치는 영향을 분석하고, 각 접점에서의 서비스 개선 방안을 도출하는 것을 목표로 한다. 특히, 공항 체크인, 기내 서비스, 도착 후 지원 서비스 등 다양한 접점을 중심으로 심층 분석할 예정이다.

2. 항공서비스산업의 주요 MOT 접점

2-1. 제로 모먼트 오브 트루스(ZMOT): 항공권 예약 및 정보 탐색 단계

현대 고객들은 항공권을 구매하기 전에 온라인 검색을 통해 항공사의 평판, 서비스 품질, 가격 비교 등을 진행한다. 이 과정에서 고객이 긍정적인 인상을 가지도록 하기 위해 항공사는 다음과 같은 전략을 활용해야 한다.

• 사용자 친화적인 웹사이트 및 모바일 앱 운영
• 검색 엔진 최적화(SEO) 및 광고 활용
• 긍정적인 고객 후기 관리 및 리뷰 대응

2-2. 첫 번째 모먼트 오브 트루스(FMOT): 공항 체크인 및 탑승 경험

고객이 항공사와 물리적으로 처음 마주하는 순간은 공항 체크인 및 탑승 과정에서 발생한다. 이 과정에서 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하기 위해 다음과 같은 서비스 개선이 필요하다.

• 셀프 체크인 시스템 및 키오스크 도입
• 신속한 수하물 처리 및 편리한 보안 검색 절차
• 친절한 지상 직원 및 서비스 제공

2-3. 두 번째 모먼트 오브 트루스(SMOT): 기내 서비스 경험

기내에서의 경험은 고객의 만족도와 재구매 의사에 직접적인 영향을 미친다. 특히, 장거리 항공편일수록 기내 서비스의 질이 중요하다. 주요 고려 사항은 다음과 같다.

• 기내 좌석의 편안함과 공간 최적화
• 기내식의 품질 및 맞춤형 식단 제공
• 승무원의 서비스 태도 및 응대 속도

2-3-1. 기내 MOT 접점 분석

항공기 기내 접점

 

접점 시기고객의 요구승무원의 올바른 행동 및 응대법

탑승 및 좌석 안내	신속하고 정확한 좌석 안내, 짐 정리 지원	미소와 친절한 태도로 좌석 안내, 고객 짐 정리 도와주기
기내식 제공	메뉴 선택과 신속한 서비스	고객의 선호도를 파악하고 알레르기 정보 확인 후 제공
비행 중 서비스	기내 온도 조절, 편의시설 제공	고객 요청에 신속 대응, 담요 및 추가 음료 제공
착륙 준비	안전한 착륙 안내, 수하물 정보 제공	명확한 착륙 안내 방송, 고객의 문의에 친절히 답변

2-4. 궁극적 모먼트 오브 트루스(UMOT): 도착 후 경험 및 후기 공유

고객이 항공사와의 경험을 다른 사람들에게 공유하는 순간이 UMOT이다. 긍정적인 경험을 유도하고 부정적인 피드백을 최소화하기 위해 항공사는 다음과 같은 전략을 고려해야 한다.

• 수하물 도착 시간 단축 및 처리 오류 최소화
• 도착 후 연결 교통편 및 추가 서비스 지원
• 고객 피드백 시스템 강화 및 신속한 응대

3. MOT 접점별 서비스 개선 전략

3-1. 디지털 트랜스포메이션을 통한 고객 편의 증대

항공업계에서는 AI 챗봇, 자동화 시스템, 실시간 항공편 모니터링 등의 기술을 활용하여 고객 편의를 향상하고 있다. 이를 통해 ZMOT와 FMOT에서 고객 경험을 개선할 수 있다.

3-2. 직원 교육 및 서비스 표준화

MOT에서 중요한 요소 중 하나는 서비스 제공자의 태도이다. 고객과 직접 대면하는 직원들의 교육을 강화하여 서비스의 일관성을 유지하는 것이 필요하다.

3-3. 데이터 기반 맞춤형 서비스 제공

고객 데이터를 분석하여 선호도에 맞춘 서비스를 제공하는 것이 SMOT와 UMOT 개선에 효과적이다. 예를 들어, 고객의 과거 항공 이용 기록을 분석하여 맞춤형 기내 서비스를 제공할 수 있다.

4. 결론

항공서비스산업에서 MOT는 고객의 인식과 브랜드 충성도를 결정짓는 핵심 요소다. 항공사는 ZMOT(온라인 검색 및 예약)에서부터 FMOT(공항 체크인), SMOT(기내 서비스), UMOT(도착 후 경험 공유)까지의 모든 접점에서 최상의 서비스를 제공해야 한다.

특히, 디지털 기술의 발전과 함께 고객 경험을 개인화하는 것이 중요한 전략으로 자리 잡고 있다. AI 기반 고객 지원, 자동화된 체크인 프로세스, 실시간 고객 피드백 분석 등의 시스템을 도입함으로써 항공사는 MOT에서 발생할 수 있는 불편 요소를 최소화할 수 있다.

또한, 항공사 직원들의 서비스 역량을 강화하고, 고객 중심의 서비스를 설계하는 것이 필수적이다. 체크인 과정에서의 작은 배려, 기내에서의 따뜻한 서비스, 도착 후의 원활한 지원까지 모든 요소가 고객의 최종 만족도를 결정한다.

결과적으로, 항공서비스산업에서의 MOT 관리는 단순한 서비스 개선이 아니라, 고객과의 신뢰를 구축하고 장기적인 관계를 유지하는 전략적인 요소다. 이를 위해 항공사는 지속적인 서비스 개선과 혁신을 통해 차별화된 경쟁력을 갖추어야 한다.